컴포즈 키오스크, 이번 업데이트가 아쉬운 이유(UX 관점, 나라면?)

우선 먼저 밝히자면, 나는 컴포즈에서 현재 주말 아르바이트를 하고 있다.

카페 창업을 고려했고, 자영업에 대한 나의 성향을 파악하기 위함+부수입 경로에 대한 고민으로 시작한 케이스인데 이 부분은 나중에 제대로 글을 작성해보겠다.

 

각설하고, 컴포즈에서 나는 알바생으로서 당연히 손님용 화면보다 주방 주문서를 많이 보게 될 수 밖에 없다.

그런데 이번주 출근을 하고나니 주방 주문서에 뭔가 아이러니한(성립될 수 없는) 문구가 공존하고 있는 것을 발견하게 되었다.

 

서비스기획자로서, 항상 사용자 경험이란 무엇인가 고민하는 주니어로서 이번 컴포즈의 업데이트에 대해 이야기 해보고 싶어 가져왔다.

 

 

가장 상단에 포장 -> 메뉴에 1회용 컵 -> 하단에 [일회용품 미제공] ??

컴포즈의 주문방법은 우선 아래의 단계로 이루어져 있다.

1. 포장인지 매장인지 선택

2. 메뉴 선택

3. 회원 조회(적립할 경우 혹은 스탬프 쿠폰을 사용할 경우)

4. 결제방법 선택

5. 결제

 

그런데 여기  2번과 3번 사이에 알 수 없는 단계가 끼어 위 사진과 같은 괴랄한 주문서가 완성이 되었다.

1. 포장인지 매장인지 선택 ----------------------------------------> 첫 줄 [포장] 프린트

2. 메뉴 선택 ----------------------------------------------------> 두번째 줄 [메뉴] 프린트

   + 메뉴 옵션에서 개인컵 / 일회용컵 필수값 선택 --------------------> 세번째 줄 [1회용컵] 프린트

컵선택 항목이 생겼다

 

   + 선택한 메뉴 확인 화면에서 일회용품 제공 여부 체크박스 체크 ------> 네번째 줄 [일회용품 미제공] 선택

 

아래 묘한 체크박스가 보이나?

 

 

소비자는 이미 포장을 희망했고, 일회용컵을 사용한다는 의사를 밝혔다.

그런데 한 번 더 일회용품 제공에 대해 선택하는 화면을 만들었다.

 

어딘가 익숙한데 혹시..  배민이니..?

메뉴를 선택하고 결제하는 과정에서 마지막 추가 주문사항에 일회용품 제공여부를 선택하는 플로우가 어디에서 나온 녀석일까 고민하는데 문득 배달의 민족이 생각났다.

(물론 배민은 사용자에게 절대 "손님 일회용품 정말 안줘도 되나요?"를 묻지 않는다)

 

문득 생각이 난 배민 초창기 수저 안받기 캠페인..

 

 

업데이트 된 UX가 별로인 이유: 고객 주문 플로우와 일치하지 않음과 주문지연

 

이번 업데이트 된 화면과 그 결과값인 주방 주문서를 보며 느꼈다.

생각보다 고객들은 모든 내용을 꼼꼼히 읽지 않으며, 잘못된 정보에 대해 인지하고 있지 않다. (1회용 컵 - 일회용품 미제공..)

 

일하다보니 궁금했다.

오늘 하루 일하는 동안 얼마나 많은 고객들이 올바르게 주문할까?

그래서 너무 바쁘지 않을 때, 내가 주문 영수증을 처리할 때 조금씩 기록해봤다.

(너무 바쁠 때와 함께 일하는 분이 음료 나가면서 영수증을 바로 버릴 때의 기록이자 단 몇 시간의 기록일 뿐이므로 자료의 신뢰성이 매우 떨어짐)

 

-포장주문 선택-
1회용 컵을 선택하고 일회용품 제공도 선택한 경우(정상 케이스) 17건
1회용 컵을 선택했으나 일회용품 미제공을 선택한 경우(에러 케이스) 45건


-매장주문 선택-
매장을 선택하고 매장컵 선택 5건
매장을 선택하고 개인컵 선택 1건 (*실제로는 매장컵 사용이었음)


-앱오더에서 개별 주문 (*컴포즈 모바일 앱 주문을 의미, 앱오더에서는 매장/포장이 선택되는 부분이 없어 무조건 테이크아웃)-
일회용품 제공을 선택한 경우(정상 케이스) 5건
일회용품 미제공을 선택한 경우(에러 케이스) 7건
특이케이스) 개인컵을 선택했으나 텀블러를 지참하지 않은 경우 1건

 

정상케이스와 에러케이스가 약 2.6배의 차이인데, 모두 챙기지는 못해서 아주 근거 있는 데이터는 아닐 수 있다.

*내가 일하는 시간에만 000건 이상의 주문이 들어오니...그저 호기심에 다 체크하는 건 무리가 있다.

 

그러나 일하는 와중에 틈틈히 확인해보면 에러케이스가 눈에 많이 띄기는 했다.

 

이 차이가 난 원인을 고객의 주문 화면을 통해서 확인해보자

어디서부터 잘못된걸까? 어떤 점이 아쉬워서 이렇게 글까지 썼을까?

 

아쉬운 UX1.

필수값(컵 선택) 과 선택값(유료옵션, 무료옵션) 의 계층 구분이 되어 있지 않다 + 팝업 메시지

 

메뉴 주문을 위해 고객들은 메뉴 선택 후 CTA 인 [선택완료]를 누른다.
하지만 컵 선택은 필수값이라 "컵 종류를 선택해주세요."라는 팝업 메시지가 뜬다.

팝업에 당황한 고객은 방황하다 컵 선택에서 [일회용컵]을 무사히 선택하고 다시 [선택완료]를 누른다.

 

 

1. ICED ONLY가 고객에게 강조될 정도의 정보인가? NO.

  - 이미 메뉴명에 (I) 로 아이스임을 표기했으므로 CTA와 같은 색상과 그 정도의 크기를 할당할 필요가 없다.

  - 양보해서 ICED ONLY의 정보가 바꿀 수 없고 이미 선택된 항목임을 강조하는 의미라면 이 부분은 존중하도록 하자

 

2. 컵 선택이 필수값인지 사용자가 알 수 있는 정보가 있는가? NO.

  - 보통 필수값과 선택값에 각각 다른 하이어라키를 주거나, 색상 구분(빨강=필수, 파랑=선택), 볼드체 구분(필수를 굵게 표현)하거나 하는데, 이 화면은 사용자가 특정 항목이 꼭 선택돼야 하는 값임을 알 수 있도록 강조하는 부분이 없다.

 

3. 컵 선택이라는 항목명과 실패 시 노출되는 팝업 메시지의 안내 항목명(컵 종류)이 다르다.

  - 네이밍은 중요하다. 고객에게 어떤 부분으로 인해 다음 단계로 넘어가지 못하는 메시지를 띄우는 것도 조심해야 한다.

  -  이때, 항목명은 '컵 선택'인데, 메시지는 '컵 종류를 선택'하라고 나온다. 항목명을 [컵 종류]라고 하거나 [컵 종류 선택]으로 하는 것이 더 정확한 안내였을 것이라 생각한다.
  - 빠르게 결과까지 도달하게 하는데 팝업은 큰 허들이다.(하나의 페이지라고 보면 뎁스가 추가되는 것과 같다.)

 

 

나였다면?

1. 필수값으로 두지 않는다. 선택값으로 두어 사용자가 선택하지 않아도 다음 단계로 넘어갈 수 있게 한다.

2. 해당 항목과 유/무료 옵션 선택 항목 간격을 띄우며 차지하는 영역을 넓힌다(글꼴 등을 키운다)

3. 두 개 항목을 선택하는 형태로 두지 않는다. 

   - "개인컵을 사용하는 경우 체크"   [텀블러 사용 텍스트 체크박스] 로 1버튼을 제공하거나

   - "개인컵(텀블러)으로 음료 제공해드릴까요?"  [네] 로 1버튼 제공

 

3-1.

이때 화면에서는 1버튼이지만, 데이터 상으로 [일회용컵]과 [개인컵]의 구분이 필요하다면, 데이터상 기본 디폴트 값은 [일회용컵으로 고정해두고(혹은 null), 사용자가 [개인컵 사용] 버튼을 선택하는 경우 [개인컵]의 데이터가 입력되도록 한다.

 

이 경우 선택값이므로 팝업 메시지가 필요하지 않게 되어 불필요한 화면이 하나 제거될 수 있다.

 

 

아쉬운 UX2.

메뉴 확인 화면에서 [다음]으로 넘어가는 플로우에 있는 어색한 체크박스 + 이해하기 힘든 팝업 메시지

 

 

그렇게 평소와 같이 주문 메뉴를 잘 확인하고 CTA인 [다음]을 누른다.
그런데 또 팝업 메시지가 뜬다.

"일회용품(빨대, 스틱, 포크, 나이프 등) 안받기를 선택하셨습니다.
일회용품 안 받기를 선택한게 맞으시다면 "예" 버튼을 눌러서 진행 해주세요."

 

메뉴를 확인하고 [다음] 버튼을 누르는 사이의 체크박스가 잘 보이지 않는다.

고객이 꼭 선택하기를 바라고 만든 항목이라면 영역을 더 강조하거나 단순 체크박스가 아니어야 한다.

체크박스로 제공되는 것은 필수입력값이 아닌 선택입력값이다.

선택입력값이라면 미선택했다고 해서 팝업이 나오면 안된다.

 

팝업 메시지의 글이 너무 길다.

고객들 중 일부는 내용을 제대로 확인하지 않고 [예]를 눌러 빠르게 다음단계로 돌아간다.

그 중 일부는 일회용품을 받기 위해 [아니오]를 누르지만 어떤 버튼을 눌러야 무사히 결제 단계에 도달할 수 있는지 몰라 한참 화면을 바라본다(그리고 직원에게 도움을 요청한다)

그 중 아주 일부는 무사히 아래 체크박스를 발견하고 체크까지 완료한다.

직원이 받는 주방 주문서는 고객의 혼란과 이해하지 못함의 결정체인 것이다.

 

테이크아웃 전문점에서 그것도 커피를 마시려는데, 포장까지 눌렀지만 이 체크박스를 누르지 않은 고객에게 빨대를 주지 않아도 되는 것인가?

빨대 왜 안주냐고 고객이 물어보면 선택 안하셔서 제공 안되는데요? 해야 하는가?

개인컵도 아니고 일회용컵인 고객이라면 당연히 빨대도 받길 원하지 않을까?

 

팝업 메시지에 고객이 어떤 행동을 취해야 하는지가 명확히 나와있지 않다.

일회용품이라는 단어가 반복되는데 꼭 강조해야 하는 단어인가?

빨대 / 스틱 / 포크 / 나이프는 메뉴에 따라 제공되어야만 할 수도 있고, 아닐 수도 있지 않나?

 

"일회용품 안 받기를 선택한게 맞으시다면  "예" 버튼을 눌러서 진행 해주세요."

 

무엇을 진행하라는 것인가? 안받는다는데 굳이 팝업창을 띄워서 "예"를 또 눌러야만 하는 이유는 무언인가?

"아니오"를 누르면 어떻게 되나? 주문을 처음부터 다시 해야하나?

 

팝업 메시지로 고객이 어떤 잘못을 했다라는 점을 인지시키면, 고객은 당황한다.

 

나였다면?

1. 체크박스로 두지 않는다. (사실 이 단계를 그냥 삭제하면 어떨까 싶다.)

2. (그렇지만 필요하다는 가정하에 말해보자면) 메뉴 확인 후 [다음]을 누를 때 팝업창이 뜨며 "{일회용품 항목}을 함께 받으시겠습니까?"라고 메시지를 띄운다. 답변 버튼은 [제공받음]  /  [받지않음]

3. {일회용품 항목}은 메뉴 값에 따라 각각 {[빨대] [스틱] [포크] [나이프] [기타항목]}으로 구분되어 데이터 노출시킨다.

   - 커피를 시켰는데 포크와 나이프를 예시로 들 필요없다. 마찬가지로 케이크를 시켰는데 빨대를 예시로 들 필요는 없다.

   - ex. 아이스아메리카노 주문자가 메뉴선택 -> 메뉴확인 -> ["빨대를 함께 받으시겠습니까? [제공받음] [받지않음]]

 

 

아쉬운 UX3.

매장이라면 매장컵을 디폴트로 선택해줘도 되지 않았을까 (1번과 연결)

매장일 때와 포장일 때의 차이

 

1번에 이야기 한 것과 비슷한 맥락인데, 매장 주문에 대해 한 번더 이야기한다.

여기서 궁금한 건 매장에서 기본적으로 일회용컵을 제공하는 가게가 아닌 기존 매장컵이 있는 가게라도 고객들이 텀블러를 사용하냐는 부분이다.

 

위에서 언급했던 내용이지만 기본적으로 컴포즈는 테이크아웃 커피 전문점이다.

그렇다면 보통의 손님들은 주로 '테이크아웃'을 하며, 그 중 일부의 고객은 본인의 텀블러를 사용하길 희망한다.(그 수가 이전부터 늘긴 했다)

 

그러나 매장 내점 손님의 경우 단 한명도 텀블러로 받아 마시는 분을 만난 적은 없다.(있으면 댓글 부탁드립니다.)

어차피 매장컵을 따로 제공한다면, 굳이 이 항목 입력값을 '필수입력값'으로 받아야 하거나 [매장컵]과 [개인컵]을 선택하도록 투버튼을 의도할 필요는 없지 않을까?

 

나였다면?

1. 필수값으로 두지 않는다. 선택값으로 두어 사용자가 선택하지 않아도 다음 단계로 넘어갈 수 있게 한다.

2. 해당 항목과 유/무료 옵션 선택 항목 간격을 띄우며 차지하는 영역을 넓힌다(글꼴 등을 키운다)

3. 두 개 항목을 선택하는 형태로 두지 않는다. 

   - "개인컵을 사용하는 경우 체크"   [텀블러 사용 텍스트 체크박스] 로 1버튼을 제공하거나

   - "개인컵(텀블러)으로 음료 제공해드릴까요?"  [네] 로 1버튼 제공

 

3-1.

이때 화면에서는 1버튼이지만, 데이터 상으로 [매장컵]과 [개인컵]의 구분이 필요하다면, 데이터상 기본 디폴트 값은 [매장컵으로 고정해두고(혹은 null), 사용자가 [개인컵 사용] 버튼을 선택하는 경우 [개인컵]의 데이터가 입력되도록 한다.

 

이 경우 선택값이므로 팝업 메시지가 필요하지 않게 되어 불필요한 화면이 하나 제거될 수 있다.

 

추가로 포장에서 1회용컵과 일회용품 제공에 대해 어떤 단어에서는 숫자로, 어떤 단어에서는 한글로 표기가 되어 있다.

이 경우 하나로 통일하는 것이 좀 더 완성도 높게 느껴질 것 같다.

 

 

물론 내가 정답이 아니고, 내가 모르는 이유가 있을 것이다.

당연히 무작정 비난하고자 만든 글은 아니다. 회사가 업데이트를 진행하는 것엔 이유가 있을 것이고, 직접적인 이해관계자가 아닌만큼 관계자에게는 내 말이 아무것도 모르고 이런저런 억지만 늘어놓는 것이 될 수 있다.

 

또 조금이나마 이 의사결정의 배경에는 여러 요인이 있을텐데(관계자가 아닌 나는 알지 못하는)

요즘  친환경 이슈와 함께 텀블러의 유행으로 이전보다 더욱 텀블러 지참 손님이 많아졌고, 아마도 컴포즈 본사에서는 [개인컵]과 [1회용컵]을 구분해서 텀블러 손님이 얼마나 되는지를 구분하고 싶었던 것은 아니었을까 하는 생각이 든다.

 

또 자원재활용법 내 일회용품 규제 사항이 계속 변경되고 있으며, 특히 테이크아웃 전문점인만큼 일회용품 사용량에 민감할 수도 있다.

 

참고

https://www.dobong.go.kr/subsite/waste/Contents.asp?code=10007371

 

 

그 배경에 대해서 정확히 알 수는 없지만, 위와 같은 대략적인 이유라고 생각하면 어느정도 이해된다. 실제 현장에서도 주문 다해서 열심히 음료 만들고 있는데 나중에 텀블러 가져왔다면서 꺼내주시는 경우도 있고, 한창 바쁜 와중에 누가 텀블러를 슥 내밀면 흐름에 방해될 때도 있다.

 

그렇지만 내가 혹은 오늘 나를 거쳐간 손님들이 이야기한 불편함과 불만이 실재했고, 나는 여러 변수 속에서 이 복잡한 키오스크 UXUI 세계가 좀 더 개선되기를 바라는 마음 뿐이다.

 

 

세상에 이유없는 결정은 없을테니 몇 가지 위 업데이트가 결정된 맥락을 고민해보았다.

 

컵 뚜껑 형태에 따라 필요한 화면일 수 있는가? 

컵뚜껑이 돔 형태가 아닌 돔리드(입을 대고 마실 수 있는 모양의 뚜껑) 형태인 경우 플라스틱을 최소화하기 위해 빨대를 사용하지 않는 경우를 고려할 수 있다.

 

하지만 이것마저도 하나 이야기하자면 요즘 컴포즈 뿐만 아니라 스타벅스, 투썸 등 여느 카페들 대부분이 빨대를 카운터나 서비스존 쪽에 비치해서 손님들이 직접 빨대를 챙기게끔 앞에 두는 경우가 많다.

그렇다면 빨대를 굳이 주문 시 화면에서 선택하지 않아도 된다는 소리와 같다. 원하는 경우 챙기면 되니까.

 

다회용컵 장려 캠페인 (스타벅스 선도)

최근 스타벅스에서 환경부-LG 등과 MOU를 맺으며 26년도까지 모든 매장에 '텀블러 세척기'를 설치한다는 기사를 접했다.

 

https://www.hankyung.com/article/202405276057i

스타벅스, 2026년까지 모든 매장에 LG '텀블러 세척기' 설치

 

다회용컵 사용을 장려하기 위해 매장에 텀블러 세척기를 설치한다는 협약의 내용인데, 자세한 건 기사를 참고하시길.

 

현재 일회용품 관련 규제가 정부의 결정에 따라 계속 바뀌고 있다는 점, 어쨌든 친환경에 대한 사회적 요구는 계속 나오고 있으며, 테이크아웃 전문점으로 일회용품 사용량에 꽤 큰 기여(?)를 하고 있을테니 우리 기업에서는 이러한 방법으로 다회용기를 장려하고 있습니다. 라고 내세우고 싶은 게 아닐까 하는 생각은 든다.

 

 

이번에도 토스가 키오스크 UX의 또 다른 길을 제시해줄 수 있을까 기대하며 글을 마친다.

https://tossplace.com/product/kiosk

키오스크 | 토스플레이스

 

토스뱅크가 UX의 어떤 기준점에 혁명을 준 것처럼 키오스크 단말기 사업을 제공하는 토스플레이스가 키오스크 분야에서도 다른 업체들에게 또 다른 길을 제시해줄 수 있을까 기대를 하며 함께 소식을 가져왔다.

 

사회가 빠르게 고도화되며 한 편으로는 디지털 약자에 대한 이슈가 계속되고 있다.

컴포즈는 아쉽게도 이러한 부분에 대한 고려는 잘 되어 있지 않고, 꽤나 복잡한 UX를 가지고 있다.

 

키오스크의 쉬움.어려움 여부가 장사를 판가름 하는 것은 아니지만 더욱 플러스 해줄 수는 있기에 조금 더 나아지는 UX가 되기를 바란다.